0
Решено

Ужасное качество предоставления услуг.

ДмитрийК 4 года назад в Жалоба обновлен Ира 4 года назад 4

Проблемы буду описывать в обратном порядке:


1) Я не могу войти в свою старую учётную запись и никто не может сказать почему так происходит: http://community.seven-sky.net/users/185-dmitrij/topics/

2) Система настроена ужасно, анализ нагруженности линии тп нулевой. "Осталось ожидать менее минуты" - ответили 10 минут спустя, вы же, вроде, крупный провайдер, а ничего не предпринимаете для улучшения сервиса дистанционного обслуживания.

3) Опять авария. Опять Щербинка. С-стабильность. Авария - есть. Интернет - нет. Информирование - кто бы мог подумать - НЕТ!


С мая месяца постоянно кормят стандартными фразами, мол, "мы передадим информацию тем кто занимается сайтом/руководству и т.д.", но по факту - 0.


Ранее уже давал ссылку на Договор-оферту:

Из договора-оферты:
2.1.13 Оператор имеет право на полное или частичное приостановление оказание Услуг связи для технического обслуживания оборудования и его модернизации с предварительным уведомлением Абонента путем размещения информации о планируемом сроке и продолжительности перерыва на web-сайте.
Ну, ещё можно:
2.1.7 Оператор обязуется размещать актуальную информацию, необходимую Абоненту для получения Услуг (условия оказания Услуг, тарифы, инструкции, новости, ответы на часто задаваемые вопросы и т.п.), на своем web-сайте (здесь не очень понятно и т.п., т.к. туда можно впихнуть всё, что угодно, например, абоненту, для получения Услуг нужна точная информация о работах и авариях).


Это ничего не выполняется. Как так можно относиться к Клиенту? Я понимаю, что если из производственного процесса исключить Клиента, то это будет работа мечты, но разве Клиент не платит деньги за предоставление услуг?


Авария, по словам оператора, произошла в 3 часа, но, сейчас уже почти 9, а информации на сайте нет. (Сотрудник, с которым общался до переключения в тех. отдел по поводу сообщества не слушает, что ему говорят и даже не пытается вникнуть, а из этого у нас следует - а) возрастание претензионности Клиента, б) увеличение скорости решения вопроса, в) увеличение очереди на линии, г) ухудшение качества оказания Услуг).


Я уже писал ранее, что был бы рад оставлять позитивные комментарии о качестве обслуживания, но во-первых, качество обслуживания не меняется, во-вторых, ничего для улучшения взаимодействия между отделами не производится, в-третьих когда звонит Клиент он хочет быть услышанным и проинформированным, а этого нет и не было.

Лицевой счет:
403672
На рассмотрении

Здравствуйте.


То технической необходимости сообщество было перенесено на текущую платформу. О данном изменение было сообщено в новостной ленте предыдущей платформы. К сожалению, регистрационные данные пользователей перенести было невозможно, поэтому необходима новая регистрация.
Если Вы укажите E-mail предыдущей регистрации и имя, мы сможем удалить предыдущую регистрацию из базы, чтобы Вы в настройках профиля смогли изменить Никнейм на привычный Вам.


Что касается произошедшей аварии и информирования.
Вы трактуете условия договора, делая упор на определенные слова в тексте пункта, отчего теряется смысл. В приведенном Вами пункте договора речь идет о плановом техническом обслуживании или модернизации, но не о срочных аварийных работах, произошедших по вине сторонних организаций.
В договоре так же есть пункт 5.2, который исключает ответственность оператора за приостановление оказания Услуг происходящие прямо или косвенно по причинам, которые находятся вне сферы его контроля.
В случае вчерашней аварии, произошло повреждение оптической магистрали. Среднее время устранения такого рода аварий от 8 часов. Авария по Вашему участку устранена в течении 5 часов, что превышает средние показатели на 3 часа.

Относительно нагруженности линии уточните, с какого номера и в какие примерное осуществлялся звонок, чтобы возможно было проверить статус дозвона и среднее время дозвона в компанию.

Про Договор - трактую пункт 2.1.7 так, как он написан, 2.1.13 - действительно, не по теме, но при этом, я указал, что ранее уже ссылался на Договор, в итоге я просто скопировал кусок текста из предыдущего своего обращения.


Про 5.2 - ответственность, конечно, исключает, но при этом 2.1.7 об информировании никто не отменял. Информирование просто ужасное.


Про линию - звонки были вчера в 19:36 и в 19:56. Номер, который привязан к Договору моему - *******0500. Причем, ни слова о работе сотрудника, что самое забавное.


К работе тех отдела и к тем, кто занимается исправлением косяков - 0 вопросов, они молодцы, о чём я уже неоднократно говорил. А по поводу среднего показателя...напомнить, сколько вопрос в мае решался?;)


P.S. у вас никто не знает о том, кто реально занимается сайтом, круто, да?

В работе

Пункт договора 2.1.7 не обязывает размещать на сайте техническую информацию о произошедших авариях, а вся актуальная информация необходимая для получения услуг (условия подключения, тарифы, цены, настройки, договора, правила и т.п.) на сайте размещена. Размещение технической информации регламентируется пунктом договора 2.1.13, с чем Вы согласились выше.

В сложившийся ситуации информация об аварии до вас была доведена оператором. Сотрудники по двум звонкам предоставили Вам всю имеющуюся информацию по этому поводу.

Что касается сообщества, поскольку оно создано для удобства абонентов, информация о его переносе была размешена в новостной ленте на предыдущей платформе, как мы уже сообщали в ответе выше. До операторов также донесена информация о переносе сообщества на другую платформу, странно что эту информацию они не смогли Вам донести. Нам было разослано повторное оповещение для операторов по вопросу авторизации в сообществе. Тут Вы правы. Приносим Вам свои извинения за это недоразумение.


Решено

Добрый День!

В первую очередь от лица компании приносим свои извинения за причинённые неудобства!

По поводу информирования на сайте на счёт аварий. Компания Севен Скай

предоставляет информацию о запланированных профилактических работах. По

Вашему адресу, к сожалению был обрыв линии на магистрали, как только

выяснилась причина, бригада выехала, что бы в максимально быстрые сроки

восстановить работу услуг. Ваше пожелание было передано руководству, что

бы по возможности на сайте была вся информация по поводу Аварий,

Проф.работ и т.д.

Спасибо что пользуетесь нашими услугами.

Комментирование выключено

Сервис поддержки клиентов работает на платформе UserEcho