0
Решено

Неприемлемое качество работы службы тех. поддержки

Anton 5 лет назад в Интернет обновлен Вячеслав 5 лет назад 0
Ежедневно возникают проблемы с падением скорости.
На мое обращение по эл. почте [Ticket#2015062513011692] мне ответили на следующий день:
"Обратитесь в техподдержку во время возникновения проблемы, на данный момент я не смогу вам помочь пока не существует проблемы."
То есть проверили скорость днем когда нет нагрузки и написали, что все ХОРОШО :)
Естественно я возмутился. Потребовалось два дня переписки чтобы со мной связались по телефону и попытались соединить с "Сетевым отделом", но неудачно!
Одновременно с отправкой письма я позвонил в СТП (147047) мы проверили скорость и специалист сказал что передал мое обращение передано в "Сетевой отдел" и со мной свяжутся.
Как вы понимаете со мной из мифического сетевого отдела никто не связался.
Проблемы с падением скорости естественно никуда не делись.
В вашей организации есть хоть один человек который может перейти от диагностики к решению проблемы?
PS сейчас скорость составляет 0,8 Mbps!!!
Лицевой счет:

Ответ

Ответ

Здравствуйте, Антон!

Для подтверждения проблемы необходимо проводить диагностику во время неисправности, поскольку только там можно определить где и на какой точке возникает проблема. Здесь специалист технической поддержки сделал все правильно. В данный момент ваше обращение 147047 находится в сетевом отделе где устанавливается точное место проблемного оборудования, на котором возникают задержки.
Как только будет найдено проблемное оборудование, информация отправится на филиал, которому необходимо будет проверить не только оборудование, но и целостность линии связи, поскольку это тоже решающий фактор при принятии того или иного решения.
Все необходимые меры по установлению причин и устранения неисправности проводятся по определенному регламенту, ведь Вы же хотите получить качественную услугу, а не устранение проблемы на пару часов или суток...
Мы хотим провести качественный ремонт, дабы избежать такого рода проблем в дальнейшем.

В данный момент, проблемный участок пока не обнаружен, ведется тестирование оборудования по Вашей линии.

Приносим извинения за доставленные неудобства.

Спасибо за обращение.

Ответ

Здравствуйте, Антон!

Для подтверждения проблемы необходимо проводить диагностику во время неисправности, поскольку только там можно определить где и на какой точке возникает проблема. Здесь специалист технической поддержки сделал все правильно. В данный момент ваше обращение 147047 находится в сетевом отделе где устанавливается точное место проблемного оборудования, на котором возникают задержки.
Как только будет найдено проблемное оборудование, информация отправится на филиал, которому необходимо будет проверить не только оборудование, но и целостность линии связи, поскольку это тоже решающий фактор при принятии того или иного решения.
Все необходимые меры по установлению причин и устранения неисправности проводятся по определенному регламенту, ведь Вы же хотите получить качественную услугу, а не устранение проблемы на пару часов или суток...
Мы хотим провести качественный ремонт, дабы избежать такого рода проблем в дальнейшем.

В данный момент, проблемный участок пока не обнаружен, ведется тестирование оборудования по Вашей линии.

Приносим извинения за доставленные неудобства.

Спасибо за обращение.

Вячеслав, спасибо за ответ!
Я естественно рассчитываю на качественное решение проблемы, но также важны и сроки решения.
Я недоволен отписками специалистов ТП, нарушением обещаний перезвонить в определенное время и полным отсутствием информации о ходе работ. Как вы пишите работы проводятся по регламенту, значит есть возможность оценить время планируемое на окончание диагностики и составление плана работ по устранению неисправности. В течении нескольких дней я не увидел никакой активности по моему обращению. Нет ничего сложного в том, чтобы написать что вы сейчас делаете какой срок окончания работ и что будете делать дальше. А это избавило бы вас от необходимости отвечать недовольному клиенту :)

Надеюсь мое обращение поможет повысить качество работы специалистов поддержки.

В данный момент ведется поиск оборудования, которое работает нестабильно. Поиск проводится при проведении тестирования, программным способом подают информационную нагрузку на железку или линию между 2-мя железками.
Данная работа очень кропотлива, поскольку нужно анализировать любую ошибку при тестировании.
Проверке подвергаются все точки от центрального узла до вашего оборудования, поэтому процесс может затянуться.
Как только место сбоя будет установлено можно будет говорить и о сроках устранения.

Печально!
Печально что у вас нет систем мониторинга, которые позволили бы предотвратить проблемы до ее появления.
Я как сетевой инженер могу вас заверить, что одного рабочего дня вполне достаточно для выявления подобных проблем даже в самой сложной и распределенной сети. Тем более что как вы говорите проблема вероятно связана с нагрузкой на оборудование или линии связи, а значит влияет и на других абонентов. И вы до сих пор не знаете с чем связана проблема!
Я очень сильно подозреваю, что все что было сделано это собраны первичные данные диагностики iperf и отправлены в "Сетевой отдел" и на этом все. Больше никто из технических специалистов не занимался моей проблемой.

К сожалению у нас нет возможности контролировать, а также выдавать рекомендации для работы того или иного отдела.

Это понятно!
Так сколько времени займет "тестирования, программным способом"?
Как долго я буду платить за услугу ненадлежащего качества?

К сожалению, информация по срокам проведения тестирования нам не предоставляется.

Я правильно вас понял:
1. Вы понятия не имеете сколько времени занимает обработка обращения.
2. Вы не знаете чем занимается техническая служба.
3. У вас нет полномочий обратиться к инженеру который занимается обращением, за адекватной информацией.


И раз уж вы "Менеджер отдела контроля качества" оцените сами качество своей работы.
Вам лично хотелось бы пользоваться услугами такого провайдера?

1) обработка вашего обращения была произведена в кротчайшие сроки.
2) информация о проведении необходимых работ и регламента проведения таких работ Вам предоставлена.
3) Данные полномочия у нас есть, но контролировать работу того или инженера мы не можем. А информация нам предотставляется только по факту выполнению работ.

Что касается всего остального, то непосредственно услуга доступа Вам предоставляется.

Что касается её качества, то в тарифном плане указана скорость "До .... Мбит".

Ваша проблема известна, и проводятся работы по ее устранению...

1. Кратчайшие сроки это в течении 2х дней? И это только до момента обратной связи с заявителем. И до сих пор никаких действий.
2. "проведении тестирования, программным способом" - это не информация о ходе работ. Это по простому означает "Мы до сих пор не знаем в чем дело". А фраза что мы передали обращение в "Сетевой отдел" ничего для клиента не значит.
3. "отдела контроля качества" не КОНТРОЛИРУЕТ работу инженера? Раз уж вы никак не можете повлиять на инженера скажите кто может.


Похоже, что роль "отдела контроля качества" не обеспечивать повышение качества оказываемых услуг, а доказывать клиенту что ему оказана качественная услуга.

Вся необходимая информация Вам была предоставлена.

Комментирование выключено

Сервис поддержки клиентов работает на платформе UserEcho